驴Qu茅 es el Customer Journey o viaje del cliente de un hotel?
El Customer Journey tambi茅n se conoce como Viaje del Cliente o Recorrido de decisi贸n del Cliente, y es el camino que una persona recorre cuando planifica un viaje desde el momento en que lo est谩 imaginando hasta que acaba su estancia en el hotel. Este camino o recorrido comienza mucho antes de que el hu茅sped llegue al hotel y acaba mucho despu茅s de su check out.
Incluye pasos como la planificaci贸n previa, la elecci贸n de nuestro hotel, el proceso de reserva, la experiencia en el hotel y la etapa posterior al viaje.
Todas estas fases son un constante de oportunidades para conectar con nuestros potenciales clientes, como tambi茅n para corregir cualquier punto de fricci贸n que pudiera entorpecer su recorrido y su consecuente abandono de la reserva.
El Customer Journey en un hotel es similar al proceso de compra de cualquier otro servicio. Y parte de este proceso est谩 muy influenciado por las emociones.
Volviendo a mi viaje a Disney, mientras busco qu茅 tipo de hotel me gustar铆a reservar me dejo convencer por los hoteles en la ciudad que hacen referencia a cualquier experiencia o servicio relacionado con los parques de atracciones. Cualquier hotel que no me despierte un sentimiento positivo pasar谩 sin pena ni gloria delante de mis ojos.
Por lo tanto, parte de una estrategia de marketing es identificar qu茅 tipo de persona nos est谩n buscando, cu谩les son sus necesidades, c贸mo podemos satisfacerlas y qu茅 componente emocional captar谩 a su atenci贸n.
El Customer Journey de un hu茅sped de hotel
Por experiencia propia puedo decir que los estudios que demuestran que los hu茅spedes comprometidos gastan m谩s y dejan mejores rese帽as, es cierto.
Para captar clientes comprometidos debemos conocer las caracter铆sticas de nuestro hu茅sped ideal para as铆 entender el recorrido que hace a la hora de elegirnos. Un hu茅sped que viaja por trabajo no har谩 el mismo recorrido que una familia con ni帽os.
Vamos a conocer las etapas del Customer Journey:
Comenzamos definiendo a nuestro hu茅sped ideal. Este paso es esencial para entender con mayor detalle c贸mo se comportan tus hu茅spedes al hacer una reserva en tu hotel y, as铆 lograr que su experiencia sea la inmejorable.
Por lo tanto, tener claro los diferentes perfiles de hu茅spedes que nos eligen es el primer paso, y el m谩s importante
Etapa 1: Descubrimiento
En esta Primera fase del Customer Journey nuestros potenciales hu茅spedes est谩n en b煤squeda de inspiraci贸n. En esta etapa los hu茅spedes comparan opciones de hoteles, buscan actividades para realizar durante su estancia, o eligen vuelos.
Una vez que nos descubren comenzar谩 la etapa de consideraci贸n.
Etapa 2: Consideraci贸n
En esta etapa nuestros potenciales hu茅spedes ya nos conocen y est谩n a un paso de consideraos como una excelente opci贸n para su viaje.
En este momento, cobra mucha importancia la imagen que tiene nuestro hotel en Internet. Por lo tanto, debemos trabajar para que nuestra reputaci贸n online sea lo m谩s satisfactoria posible. Desde nuestra p谩gina web, nuestra presencia en las agencias de viajes online (OTA), o nuestras redes sociales entre otros.
Hoy en d铆a, todos hacemos b煤squedas en Google, TripAdvisor o cualquier sitio donde podamos conocer muy bien el hotel adonde nos interesa lo sabemos. Nuestros potenciales hu茅spedes comienzan a so帽ar con nosotros, por lo tanto, debemos aprovechar las redes sociales ense帽ando fotos, v铆deos, y todo tipo de experiencias a tiempo real.
Etapa 3: Compra
En esta etapa, nuestros potenciales hu茅spedes ya nos han elegido. Esto no significa que completar谩n una reserva en nuestro hotel, porque como encuentren un punto de fricci贸n o cualquier situaci贸n donde se complique su transacci贸n, es muy probable que abandonen el proceso de compra.
Debemos tener muy optimizada nuestra estrategia de precios ya que el cliente est谩 buscando el precio m谩s bajo, y una gran cantidad de personas realizan b煤squedas en distintos canales de reserva a la misma vez.
Y, dentro de esta estrategia podemos ofrecer los mejores precios en la web de nuestro hotel. Gracias a un motor de reservas integrado podremos confirmar reservas directas, y esto es a lo que todo hotel aspira.
Tambi茅n es interesante ofrecer diferentes tipos de habitaciones o proponer variedad de servicios entre los que elegir. No olvidemos que todos buscamos sacar el m谩ximo provecho a nuestra estancia.
Etapa 4: Experiencia
Ha llegado la hora de la verdad. El hu茅sped llega al Hotel.
Aqu铆 tenemos 1000 y una oportunidades para mejorar su experiencia a煤n m谩s. Desde el proceso de check in, las opciones de pago, la forma de contacto durante su estancia, las habitaciones, y todo tipo de servicios qu茅 los hu茅spedes utilizan durante su estancia.
Etapa 5: Retenci贸n y recomendaci贸n
Nuestros hu茅spedes ya disfrutaron de su estancia, pero no se ha terminado nuestra relaci贸n con ellos.
Esta es la etapa donde debemos trabajar la fidelizaci贸n para conseguir que nuestros hu茅spedes se conviertan en fans de nuestro hotel.
驴C贸mo logramos esto?
Enviando una encuesta despu茅s de la estancia para que compartan su experiencia. Tambi茅n podemos ofrecerles ofertas personalizadas para fechas especiales o invitarlos a que nos sigan en nuestras redes sociales.
El objetivo es que no nos olviden y que nos recomienden.
En definitiva, cada una de estas etapas involucran diferentes procesos donde algunos pueden automatizarse y as铆, dejar espacio para ofrecer una experiencia personalizada en muchos momentos del Customer Journey.
Un software hotelero que nos ayude con esta automatizaci贸n es un lujo que no podemos ignorar.
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Crear el recorrido del hu茅sped o Customer Journey es un paso fundamental para atraer al tipo de cliente que queremos.
Porque si no conocemos qui茅n nos visita, 驴c贸mo vamos a darle lo que necesita?
Si queremos aumentar nuestras reservas directas, mejorar la experiencia de nuestros hu茅spedes y que nos elijan una y otra vez, conocer el camino que hacen desde la etapa de descubrimiento hasta que se van a casa otra vez, es nuestro primer paso para una estrategia de marketing exitosa.
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