Du standard 脿 l鈥檋yperpersonnalisation en h么tel
Au si猫cle dernier, du temps o霉 l鈥檌ndustriel ne poss茅dait pas encore de site web, l鈥檈ntreprise visait la standardisation des produits et services. Une fois devenu un canal de communication incontournable pour les acteurs du tourisme, internet a chang茅 la donne. Les h么tels exposent leurs chambres et leurs services sur les agences de voyage en ligne, les avis pullulent sur les r茅seaux sociaux, les donn茅es clients circulent par milliers鈥� Bref, le traitement de l鈥檌nformation permet aujourd鈥檋ui 脿 n鈥檌mporte quel 茅tablissement h么telier de personnaliser l鈥檈xp茅rience client.
D茅sormais, l鈥檕ffre est d茅compos茅e en diff茅rents segments afin de correspondre aux attentes des principaux groupes de voyageurs cibles. Pour certains h么tels, notamment de luxe, le service va encore plus loin avec l鈥檋yperpersonnalisation, 脿 savoir qu鈥檕n ne parle plus d鈥檕ffres segment茅es par affinit茅s, mais par individu.
L鈥檋yperpersonnalisation en h么tellerie, c鈥檈st quoi ?
L鈥檋yperpersonnalisation en h么tellerie se traduit par la personnalisation extr锚me de l鈥檈xp茅rience client afin de satisfaire et de fid茅liser les voyageurs. Pour ce faire, l'h么tel s鈥檃ppuie sur l鈥檈xploitation de donn茅es clients en temps r茅el, souvent 脿 l鈥檃ide de technologies de l鈥檌ntelligence artificielle, de machine learning et du Big Data. Il combine des informations li茅es au secteur d鈥檃ctivit茅, 脿 la localisation g茅ographique, 脿 la d茅mographie, aux cat茅gories professionnelles, aux pr茅f茅rences d鈥檃chat鈥� afin d鈥檃dapter sa communication et son offre de service, et ainsi am茅liorer son ciblage.
Cette strat茅gie marketing, tr猫s r茅pandue dans l'h么tellerie de luxe en France, permet d鈥檕ffrir aux clients ce dont ils ont r茅ellement envie pendant leur s茅jour. Avec l鈥檋yperpersonnalisation, l鈥檌ndividu est au c艙ur du syst猫me. C鈥檈st lui qui d茅termine l鈥櫭﹒uilibre t茅nu entre le business model historique de l鈥櫭﹖ablissement et l鈥檌nnovation n茅cessaire 脿 sa p茅rennit茅. 脌 travers ses actions et ses messages, le client montre la voie du succ猫s. C鈥檈st avec le traitement des donn茅es h么teli猫res et la strat茅gie d'hyperpersonnalisation de l'h么tel que vous d茅nicherez les meilleures opportunit茅s marketing du march茅.
Comment mettre en place une strat茅gie d鈥檋yperpersonnalisation dans son h么tel ?
Des mails promotionnels personnalis茅s au lancement de la playlist pr茅f茅r茅e du client 脿 son arriv茅e dans la chambre, ce sont les petits d茅tails qui renforcent les exp茅riences. Mais quel petit d茅tail sera important pour tel ou tel visiteur ? Comment taper dans le mille ? Voici nos conseils pour une meilleure relation client.
Segmenter ses clients
L鈥檋yperpersonnalisation en h么鈥媡el consiste 脿 adapter le s茅jour en fonction de chaque voyageur. La premi猫re 茅tape est donc une 茅tape de collecte de donn茅es. Qui sont vos clients ? Restent-ils une nuit ou plusieurs jours ? Pour quels motifs ? Que recherchent-ils pendant leur s茅jour ? De quoi ont-ils envie habituellement ? Conna卯tre ses clients, c鈥檈st cibler vos strat茅gies de communication et construire des offres pertinentes. Dans l'h么tel de luxe plus que n鈥檌mporte quel autre 茅tablissement de tourisme, la segmentation des clients est absolument n茅cessaire. Mais l鈥檋yperpersonnalisation ira jusqu鈥櫭� conna卯t鈥媟鈥媏 les go没ts et habitudes de chaque groupe ou individu susceptible de r茅server chez vous.
Offrir un parcours client connect茅 et sur mesure
Ce voyageur aura-t-il envie de manger au restaurant gastronomique ce soir ou de prendre un taxi demain matin ? Pour vous diff茅rencier de la concurrence, vous devez (presque) lire l鈥檃venir. Si l鈥檋yperpersonnalisation en h么tel vous offre quasiment ce pouvoir, rien ne sera plus id茅al pour vos clients que de cr茅er eux-m锚mes leur exp茅rience sur mesure. Avec une solution automatis茅e comme le Guest Journey de Mews, il leur suffit de se connecter sur une plateforme digitale et de choisir ce qui leur pla卯t. De la r茅servation au check-out, en passant par les services annexes, le parcours d鈥檃chat est fluide et acc茅l茅r茅. Plus besoin de passer par la r茅ception. L鈥檃utomatisation du paiement et des r茅servations r茅duit les temps d鈥檃ttente avec un service 脿 la carte !
D茅ployer une strat茅gie d鈥檜pselling et de cross-selling
Dans un h么tel, les ventes additionnelles sont essentielles. Elles viennent compl茅ter le revenu des nuit茅es avec des services et produits annexes. On pense au petit d茅jeuner, au restaurant, au room service, au spa, 脿 la boutique鈥� Cette strat茅gie marketing d鈥檃chats suppl茅mentaires porte le nom de cross-selling. Si l鈥檕bjectif est de proposer une prestation d鈥檜n niveau de qualit茅 sup茅rieure, comme une suite, plus spacieuse ou premium, 脿 des voyageurs qui avaient initialement r茅serv茅 une chambre standard, on parle d鈥檜pselling.
Pour g茅n茅rer plus de ventes, proposez les services de l鈥檋么tel directement sur la tablette ou la TV de la chambre, et faites d鈥檜ne pierre deux coups : augmentez votre chiffre d鈥檃ffaires tout en personnalisant l鈥檈xp茅rience client. Attention n茅anmoins 脿 ne pas pr茅senter une longue liste de services, auquel cas le visiteur se perdrait et finirait par ne rien choisir du tout. L脿 o霉 vous pouvez jouer finement avec une analyse des donn茅es, c鈥檈st en montrant directement ce que le client veut voir. C鈥檈st une famille qui a r茅serv茅 une semaine de vacances ? Affichez les activit茅s pour enfants. C鈥檈st un businessman en voyage d鈥檃ffaires ? Proposez-lui le petit d茅jeuner en extra. N鈥檕ublions pas que dans l'h么tellerie de luxe, vous devez vous montrer aux petits soins pour chaque groupe.
Analyser ses donn茅es clients avec un logiciel d鈥檃nalyse h么telier
Mais toute strat茅gie marketing a un co没t. Plus qu鈥檜ne simple cr茅ation de site web en ligne, l鈥檋yperpersonnalisation dans un h么鈥媡鈥媏l exige un certain investissement, en temps comme en argent. Il s鈥檃git d鈥檃m茅liorer le ciblage de la client猫le avec une connaissance fine de leurs profils, habitudes et attentes. La collecte puis le traitement d鈥檜ne telle quantit茅 de donn茅es ne se pratiquent pas avec n鈥檌mporte quel outil. Il existe aujourd鈥檋ui des logiciels d鈥檃nalyse et de reportings tr猫s puissants, d茅di茅s 脿 l'h么tellerie, comme la solution Business Intelligence de Mews.
Notre plateforme Mews BI centralise toutes vos donn茅es h么teli猫res 脿 l鈥檃ide de tableaux de bords interactifs et personnalisables. Vous observez l鈥櫭﹙olution de votre performance en temps r茅el et pouvez g茅n茅rer des rapports sur l鈥檈nsemble de vos op茅rations, le tout en s鈥檃daptant 脿 votre strat茅gie marketing et 脿 votre 茅tablissement. R茅servations, taux d鈥檕ccupation, factures, livres de comptes, gestion et rotation des 茅quipes鈥� Avec Mews, vous exploitez toutes les donn茅es de votre h么tel de mani猫re simple et intuitive !
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