Qu'on les aime ou qu'on les d茅teste, les OTA ont toujours un r么le important 脿 jouer dans la g茅n茅ration de r茅servations d'h么tel. Mais nous ne sommes pas ici pour parler des avantages de l'augmentation des r茅servations par rapport aux taux de commission excessifs. Nous sommes ici pour parler de la fa莽on dont elles g猫rent les emails de vos clients, et comment Mews peut aider 脿 r茅soudre un probl猫me de longue date.

Comme vous le savez probablement, de nombreuses OTA refusent de partager la vraie adresse email d'un client avec les h么teliers. Il s'agit d'une d茅cision totalement 茅go茂ste visant 脿 prot茅ger leur activit茅 et 脿 emp锚cher les h么teliers de contacter directement les clients pour de futures r茅servations. Leur solution consiste 脿 g茅n茅rer des adresses 茅lectroniques temporaires afin que les clients et les h么teliers puissent continuer 脿 communiquer, mais seulement temporairement. Les clients ne sont g茅n茅ralement pas au courant de ce processus. Cela signifie que les OTA ont le contr么le de la conversation, qui ne peut pas se poursuivre apr猫s le s茅jour, une fois que l'e-mail a expir茅. Ce n'est pas cool.

Apr猫s tous les efforts que vous et votre 茅quipe avez d茅ploy茅s pour offrir aux clients un excellent s茅jour, vous m茅ritez au moins un email. Quelle est donc la meilleure d茅fense de l'h么telier ? La r茅ponse : le concierge virtuel de Mews, 茅galement connu sous le nom de portail client.

En quoi consiste le portail Mews ?

Int茅gr茅 au programme Mews Guest Journey, le portail client est un outil qui permet de r茅cup茅rer le v茅ritable email du client. Une fois la r茅servation effectu茅e par l'interm茅diaire de l'OTA, les clients sont invit茅s 脿 effectuer leur enregistrement en ligne aupr猫s de Mews. Une fois que la carte d'enregistrement, les d茅tails du voyageur et les informations de paiement sont remplis, nous demandons 茅galement l'adresse email du client. Ce champ n'appara卯t que pour les clients de l'OTA dont l'adresse email est masqu茅e, et se trouve intentionnellement 脿 la fin de la phase d'enregistrement en ligne afin de ne pas nuire 脿 la conversion.

Une fois que les clients ont v茅rifi茅 leur email (pour garantir des normes de s茅curit茅 茅lev茅es et emp锚cher l'usurpation d'identit茅), cela signifie qu'ils ont deux profils sur la plateforme. Tout ce que l'茅quipe de votre h么tel doit faire est de fusionner les deux profils avant l'arriv茅e du client (en utilisant le profil avec la vraie adresse email comme profil de base) et c'est r茅gl茅. Au d茅but, il s'agira d'un processus manuel, mais nous travaillons d茅j脿 脿 son automatisation pour faciliter encore plus la t芒che aux 茅quipes de r茅servation et de r茅ception.

Cela fonctionne pour les r茅servations effectu茅es sur booking.com, Airbnb et Expedia, ce qui repr茅sente environ 96 % de tous les emails masqu茅s des 茅tablissements Mews. Pour l'instant, ceux qui ont r茅serv茅 par l'interm茅diaire d'Agoda ne seront pas en mesure de fournir de v茅ritables adresses email car ces OTAs suppriment le lien vers le portail client dans le contenu de leurs emails - mais nous cherchons des solutions pour faire en sorte que ces clients utilisent 茅galement le concierge virtuel.

 

Les avantages de collecter les v茅ritables adresses email

Vous savez maintenant comment Mews peut recueillir les bonnes adresses email de vos r茅servations OTA, mais quels en sont les avantages ?

 

Augmenter les r茅servations directes

Inutile de vous dire que les r茅servations directes sont excellentes pour les affaires. Une 茅tude a montr茅 qu'elles sont que les r茅servations OTA, et si l'on consid猫re qu'un tiers de toutes les r茅servations de nos h么teliers sont cr茅茅es par le biais d'OTA, il y a beaucoup de place pour convertir et maximiser les revenus - cela peut 锚tre fait beaucoup plus facilement une fois que vous avez les bonnes adresses email.

Les r茅servations directes vous donnent une bien meilleure occasion de faire de la vente incitative et de la vente crois茅e, qu'il s'agisse de surclassements de chambres ou de forfaits spa. Vous pouvez les proposer 脿 travers des emails de pr茅-arriv茅e r茅dig茅s par des sp茅cialistes plut么t que de demander au personnel de les promouvoir en personne lors de l'enregistrement. Si vous y parvenez, vous gagnez sur trois tableaux : non seulement vous supprimez les commissions des agences de voyages, mais vous r茅duisez les co没ts d'acquisition et augmentez votre RevPAG.

 

Am茅liorer l'exp茅rience client

Une fois que vous avez la bonne adresse email, vous pouvez identifier les clients qui sont d茅j脿 venus, avant leur arriv茅e. Vous pouvez ainsi leur offrir un accueil plus personnalis茅, en utilisant les donn茅es que vous avez collect茅es sur eux auparavant pour les faire se sentir sp茅ciaux. Il peut s'agir d'un simple " Bienvenue de nouveau ! " de la part de la r茅ceptionniste ou d'une bouteille de bi猫re Peroni offerte dans leur chambre parce que vous savez qu'ils en ont pris beaucoup dans le minibar lors de leur pr茅c茅dent s茅jour.

L'enregistrement est 茅galement beaucoup plus simple si vous disposez d茅j脿 de la bonne adresse email du client. Plus besoin de le collecter manuellement lors de l'enregistrement physique, et vous pouvez donc vous d茅barrasser des cartes d'enregistrement papier inutiles et rendre le processus beaucoup plus rapide.

 

Maintenir une base de donn茅es pr茅cise

Peu de choses sont plus exasp茅rantes que des donn茅es confuses. Elles vous obligent 脿 prendre des d茅cisions marketing et commerciales sur des donn茅es erron茅es, ce qui limite votre efficacit茅. Par exemple, si la m锚me personne r茅serve cinq s茅jours diff茅rents dans votre h么tel, chaque fois par le biais d'une OTA, cela cr茅era cinq profils uniques dans votre PMS. Une fois que vous aurez fusionn茅 les profils des clients, vous disposerez d'une base de donn茅es plus propre et plus pr茅cise.

 

Une communication future plus facile

Avec une v茅ritable adresse 茅lectronique, la communication est simplifi茅e. Il n'y a plus de conversations sans r茅ponse, confuses ou retard茅es, car elles passent par un extranet d'OTA. En outre, une fois que l'adresse 茅lectronique temporaire g茅n茅r茅e par l'OTA expire, c'est termin茅. Il n'y a pas d'autre moyen de contacter votre client par email. Enregistrez-le et il sera beaucoup plus facile de rester en contact avec lui. Vous pouvez les inclure dans des campagnes et des incitations 脿 la r茅servation directe, les informer de la pr茅sence d'objets perdus ou trouv茅s, ou les informer de tout 茅cart de paiement ou de facture.

 

Renforcer la s茅curit茅

Mews v茅rifie toujours l'adresse 茅lectronique du client, ce qui r茅duit le risque qu'un client fournisse une adresse erron茅e ou factice. De m锚me, vous pouvez 锚tre s没r que l'adresse email appartient bien au client. Pourquoi est-ce important ? Parce que la fiche client contient beaucoup d'informations personnelles sensibles et que vous ne voulez pas permettre un acc猫s non autoris茅 脿 ces donn茅es dans une application qui utilise l'autorisation par e-mail.

 

D茅velopper la port茅e de votre programme de fid茅lit茅

La mise en place d'un programme de fid茅lit茅 est un excellent moyen d'assurer que les clients reviennent, et ce dans un environnement plus concurrentiel que jamais. Mieux encore, c'est un moyen de booster les r茅servations directes. Le montant que vous " perdrez " en remises de fid茅lit茅 sera bien inf茅rieur 脿 celui que vous perdriez en commissions 茅lev茅es des agences de voyages sur une r茅servation 茅quivalente. En capturant la v茅ritable adresse email du client et en la fusionnant avec votre " cloud h么telier ", vous serez en mesure de les contacter directement et de les inciter 脿 adh茅rer 脿 votre programme de fid茅lit茅.

 

Les OTA ne sont pas pr猫s de dispara卯tre, nous devons donc apprendre 脿 vivre avec elles. La possibilit茅 de capturer les emails de vos clients gr芒ce 脿 Mews est une bonne 茅tape pour pallier le probl猫me et reprendre le contr么le.

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Auteure

Tom Brown

When Tom isn't creating outstanding marketing content for Mews, he writes fiction for himself. Either way, he only uses the best words.