驴Por qu茅 son importantes los comentarios online para los hu茅spedes potenciales? 

Aunque los planes de viaje y los requisitos de alojamiento pueden variar de un hu茅sped a otro, hay algunas razones importantes por las que las opiniones online de los hu茅spedes influyen mucho en las decisiones de un viajero.

La m谩s importante es que los hu茅spedes potenciales pueden conocer de primera mano la experiencia y las opiniones sinceras de otros viajeros. Esta informaci贸n es oro para quienes queremos conocer m谩s sobre el hotel donde nos vamos a alojar.

Al mismo tiempo, los hu茅spedes pueden publicar fotos reales del hotel, sin editar, sin recortes ni ediciones de saturaci贸n o exposici贸n. La fotograf铆a profesional es imprescindible para el marketing del hotel, pero los hu茅spedes queremos ver la versi贸n original.

Yo soy de las que leen los comentarios online para obtener consejos de anteriores hu茅spedes sobre las atracciones locales, sobre qu茅 llevar e incluso recomendaciones respecto del tipo de habitaci贸n que m谩s les ha gustado. Siempre se le puede sacar mucho jugo a los comentarios online de los hu茅spedes.

La confianza que los hu茅spedes depositan en las rese帽as desempe帽a un papel importante a la hora de elegir entre un hotel y otro.

驴Qui茅n no recorre el apartado de 鈥淐omentarios鈥� cuando realiza la b煤squeda de un hotel para sus vacaciones?

驴C贸mo influyen los comentarios online en la reputaci贸n de un hotel?

Ahora vamos del otro lado de la acera 驴C贸mo influyen los comentarios online en la reputaci贸n de un hotel?

Los comentarios influyen, y mucho. Las rese帽as que dejan los hu茅spedes forman parte del prestigio o la fama de nuestro hotel, y es por eso que tenemos que tener especial cuidado al gestionarlos.

Los comentarios online ofrecen a los hoteles una gran oportunidad de dirigirse a los hu茅spedes, de mejorar su presencia online y de aumentar los ingresos gracias a las opiniones y nuestras respuestas.

Un punto importante a destacar es que no solamente debemos responder estos comentarios de manera profesional y luego pasar p谩gina, sino que debemos sacar provecho de ellos. Es imprescindible tener un listado de las incidencias m谩s comunes para ir mejorando la experiencia de nuestros hu茅spedes.

10 consejos para gestionar las opiniones online de tu hotel  

Hoy en d铆a, todos nos damos cuenta cuando recibimos una respuesta que, lejos de ser personalizada, es un copia y pega.

Nos hemos vuelto expertos en identificar contenidos gen茅ricos.

Pero tenemos una buena noticia, la inteligencia artificial ha llegado para echarnos una mano con la gesti贸n de estas respuestas.

Si queremos ser aut茅nticos y brindar una respuesta sincera y real, veamos 10 consejos para gestionar las opiniones online de nuestro hotel.

1. Personaiza tu respuesta

Siempre menciona el nombre del hu茅sped y firma con tu nombre y cargo.

2. El uso de "nosotros" 

El uso del "nosotros" en las respuestas positivas demuestra un sentido de comunidad dentro del hotel: "Estamos encantados de que haya disfrutado de su estancia con nosotros" 

3. El uso de "yo"

En cambio, el uso de "yo" pueden ser m谩s beneficioso cuando se responde a rese帽as negativas, ya que demuestran responsabilidad personal y compromiso de mejora: "Lamento saber que su estancia no cumpli贸 sus expectativas. Me gustar铆a invitarle a ponerse en contacto conmigo para hablar de...".

4. Lo cort茅s no quita lo valiente

En todas las respuestas negativas debemos ser profesionales mostrando empat铆a. Si un hu茅sped se toma la molestia de escribir una opini贸n negativa sobre su experiencia, es porque quiere que se le escuche. Y as铆 ser谩.  

5. Reconocer la responsabilidad en una mala experiencia de un hu茅sped

Asumiendo la responsabilidad de cualquier problema que haya surgido e invitando al hu茅sped a ponerse en contacto directamente con nosotros ayudar谩 a crear un v铆nculo personal. Esto le demostrar谩 al hu茅sped y a todo quien lea las rese帽as que nos hacemos responsables de la situaci贸n y que tenemos intenci贸n de mejorar la experiencia de nuestros hu茅spedes ante cualquier situaci贸n.

6. Hacer un seguimiento del problema

Una llamada de seguimiento o una conversaci贸n cara a cara con un hu茅sped descontento puede convertirlo en el "mejor hu茅sped" de la noche a la ma帽ana.

7. Las acciones son importantes 

Debemos tener presente que habr谩 casos en los debamos ofrecer un reembolso parcial o alguna atenci贸n a alg煤n hu茅sped insatisfecho. Las palabras son importantes, pero las acciones hablan m谩s alto.

8. Responder los comentarios negativos 

No deber铆amos dejar un comentario negativo m谩s de 24 horas sin responder. En este tiempo debemos investigar lo sucedido y preparar una respuesta. 

9. Protocolos de actuaci贸n

Todos los empleados del hotel deben estar contagiados con la cultura del hotel. Deber铆an conocer las directrices y protocolos de buenas pr谩cticas. La coherencia es la clave.

10. Destaca tus puntos positivos

Aprovecha las respuestas a las rese帽as para enfatizar las mejoras ya realizadas o cualquier punto relevante que los hu茅spedes deban conocer. Acentuar las caracter铆sticas y ventajas positivas que ofrece nuestro hotel para influir en las opiniones es una estrategia que no debemos pasar por alto. 

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Al fin y al cabo, vivimos en una era social. Resulta casi inimaginable que cualquiera de nosotros no comparta alg煤n momento de su vida su experiencia en una red social, en la p谩gina web de un hotel o en cualquier portal de viajes. Como hoteleros, a pesar de que responder estos comentarios a veces puede resultar un desaf铆o, a medida que vayamos recibiendo m谩s y vayamos progresando en nuestras 谩reas de mejora, nos sentiremos m谩s confiados y c贸modos al responder con sinceridad.

Porque, en definitiva, la reputaci贸n online es algo que nos va a perseguir siempre, aprovechemos todas las herramientas que tenemos disponibles para convertir nuestro hotel en su mejor versi贸n.

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